Neues Ticketingsystem bei Kehr

Die Kehr GmbH & Co KG, von Braunschweig aus agierender Pharmagroßhändler, setzt die Organisations- und CRM-Lösung evo-one von AS/point als Ticketingsystem für ihre Apothekenkunden ein. Kehr liefert dabei nicht nur Medikamente, sondern stattet die Apotheken auch mit PCs für den Point of Sale und die direkten Medikamenten-Bestellungen beim Großhändler aus.

Um den Support für das technische System zu gewährleisten, aber auch, um Lieferreklamationen zentral zu erfassen, suchte Kehr nach einer entsprechenden Service-Lösung. Das übergeordnete Ziel war dabei, im Sinne des Qualitätsmanagements Support-Anfragen und Reklamationen zu minimieren, Fehllieferungen zu vermeiden und Kundenzufriedenheit sowie Kundentreue zu maximieren.

Für ein mittelständisches Unternehmen in einem von Konzernen dominierten Markt sind dies unternehmenskritische Anforderungen. AS/point hat auf der Basis des CRM-Systems evo-one für Kehr ein Ticketingsystem entwickelt, das Support-Anfragen und Reklamationen bis zur Erledigung verfolgt und fundierte Analysen erlaubt. evo-one nutzt Lotus Notes Domino als Plattform.

evo-one Ticketing ist direkt an das ERP von Kehr angeschlossen, das auf einer IBM i residiert. Die Software wird von 30 Benutzern im Vertriebsinnendienst eingesetzt, die Support-Anfragen und Reklamation telefonisch annehmen. Unterstützt wird dies durch eine CTI-Anbindung der Telefonanlage, die die Kommunikationsfunktionen direkt in evo-one verfügbar macht. So können die Mitarbeiter direkt aus der Lösung heraus telefonieren, faxen und mailen. Die Gesamtlösung wird inzwischen an zwei Standorten eingesetzt und ist deshalb mandantenfähig ausgelegt.


evo-one führt Daten und Dokumente aus verschiedenen Applikationen zusammen und gewährt Mitarbeitern einen rollenbasierten Zugriff darauf. evo-one kann in vielfältigen Funktionen eingesetzt werden: Sind die Informationen etwa kundenbasiert organisiert, arbeitet die Lösung als CRM-System, sind sie projekt- oder kampagnenorientiert geordnet, stellt sie eine Projekt- oder Kampagnenmanagement-Applikation dar. Als Ticketingsystem bei Kehr integriert evon-one die Kundenstammdaten, die Service-Verträge und die aktuellen Support-Anfragen, um einen vollständigen Überblick über die aktuellen Vorgänge zu bieten.



Um die notwendigen Daten und Dokumente zu akquirieren, kommuniziert evo-one mit allen gängigen ERP-, Warenwirtschafts- und Finanzbuchhaltungssystemen. Mit Erweiterungen für Kommunikation und Archiv- bzw. Dokumentenmanagement lässt sich evo-one zur zentralen Arbeitssoftware für mittelständische Unternehmen und Konzernabteilungen ausbauen.